['반품 천국'] [中 쇼핑앱의 공습… ‘헐값의 역습’ 대비해야]

['반품 천국'] 

[中 쇼핑앱의 공습… ‘헐값의 역습’ 대비해야]

 

 

 

'반품 천국'

 

1970년대 박봉의 한국 외교관들은 부부 동반 파티에 입고 갈 연미복, 드레스를 살 돈이 없었다. 궁여지책으로 쓴 꼼수가 백화점에서 옷을 산 뒤, 파티 당일 하루 입고, 그다음 날 반품하는 것이었다. 필자에게 이 얘기를 들려준 주요국 대사 아내는 “가격 꼬리표를 감추느라 식은땀을 흘렸고, 옷을 더럽히지 않으려고 무지 애를 써야 했다”고 쓴웃음을 지었다.

 

▶유럽 특파원 시절, 식탁을 구입했다가 불량품이 배달돼 애를 먹었다. 상판 2개를 붙여 6인용 식탁이 되는 구조였는데, 두 상판 아귀가 맞지 않았다. 가구점에 반품을 요구했더니 한 달 반이나 지난 뒤 새 제품으로 교환해 줬는데 역시 아귀가 맞지 않았다. 반면 조립 가구 판매점, 이케아의 ‘반품 코너’에선 가성비 좋은 소품 가구를 얻을 수 있는 재미를 맛봤다. 약간의 흠결만 감수하면 가격도 싸고 직접 조립하는 수고도 덜 수 있어 좋았다.

 

▶택배 천국, 한국에선 반품 서비스도 세계 최고다. 온라인 쇼핑몰을 통해 산 물건이 마음에 안 들거나 하자가 있을 때, 집 앞에 내놓기만 하면 도로 가져간다. 반품을 전제로 색상·사이즈별로 옷, 신발을 구매한 뒤 하나만 남기고, 나머지는 반품하는 소비자도 많다. 신선 식품을 구입한 뒤 일부를 먹고 반품하거나, 여름철 선풍기를 산 뒤 실컷 쓰고, 반품 기한(30일) 하루 전 반품을 요구하는 ‘블랙 컨슈머’도 있다고 한다.

 

▶알리, 테무 등 중국 전자 상거래 업체들은 한국 시장을 공략할 때 ‘무료 반품’ 카드를 적극 활용했다. 반품을 요구하면, ‘제품 폐기 요청’과 함께 반품 없이 환불해 주고, 그 비용은 판매자에게 떠넘겼다. 참다 못한 중국 판매업자들이 본사로 몰려가 시위를 벌였다. ‘무기한 반품’을 자랑해 온 코스트코는 비용 부담이 커지자, TV, 세탁기, 로봇청소기 등 전자 제품의 경우 반품 허용 기간을 3개월로 제한했다.

 

▶유통업체들은 반품 물건을 상태에 따라 ‘미개봉/최상/상/중’ 4등급으로 분류한 뒤, 최대 90% 할인한 가격으로 재판매한다. 쿠팡, 11번가, 롯데홈쇼핑 등에선 반품 상품만 따로 파는 ‘반품 마켓’ 코너를 운영하고 있다. 기업들은 반품 비용을 줄이려 AI(인공지능)와 빅데이터 기술을 동원하고 있다. 옷, 신발을 가상으로 착용해 볼 수 있는 ‘가상 피팅’, 신체 크기를 정교하게 측정하는 앱까지 만들었다. 고객의 반품 요청이 들어오면 AI 상담원이 “가격을 50% 깎아줄 테니 그냥 사용하시라”면서 협상을 시도하기도 한다.

 

-김홍수 논설위원, 조선일보(24-12-14)-

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中 쇼핑앱의 공습… ‘헐값의 역습’ 대비해야

 

‘운동화 청바지가 1000원대, 그것도 무료 배송’. 알리익스프레스, 테무 등 중국 e커머스 플랫폼들이 ‘초저가’를 앞세워 국내 유통시장을 빠르게 잠식하고 있다. 앱에 들어가 보면 국내 플랫폼 가격의 절반 이하인 물건이 수두룩해 진짜 이 가격이 맞나 의심이 들 정도다. 한번 이용하기 시작하면 헤어 나오기 힘들다는 의미로 ‘알리 지옥’ ‘테무 지옥’이라는 유행어까지 나왔다. 쇼핑에 적극적이지 않았던 중년 남성들까지 해외 직구 시장으로 불러 모으고 있다.

▷알리의 한국 월평균 이용자 수는 지난달 기준 717만 명으로 1년 전 336만 명과 비교해 배 이상으로 늘었다. 업계 2위인 11번가 앱 사용자(759만 명)를 위협할 정도다. 지난해 7월 한국에 진출한 테무의 성장세는 더 가파르다. 진출 직후인 지난해 8월 52만 명이던 이용자 수가 지난달 571만 명으로 11배가 됐다. 인지도를 높이기 위해 광고비를 쏟아붓고, 각종 할인 및 쿠폰을 앞세워 소비자를 유혹하고 있다.

▷중국 플랫폼의 경쟁력은 초저가를 넘어선 ‘극초저가’다. 치솟는 물가에 가성비를 따지는 소비자들의 심리를 파고들었다. 생활용품, 소품, 의류 등은 1만 원 이하인 경우가 많고, 1000원대 상품도 따로 모아 판다. 중국산 저가 제품을 중간 유통과정 없이 소비자에게 직접 전달하니 국내 업체는 경쟁이 안 된다. 경기 침체로 국내 소비가 급감한 중국이 자국 생산품을 해외에 헐값에 내다 판다고 ‘디플레 수출’이란 말까지 나오고 있다.

 

▷하지만 ‘싼 게 비지떡’이라고 품질 논란이 끊이지 않는다. 충전기를 구매했는데 충전이 안 되고, 이동식저장장치(USB)는 저장이 안 된다는 식이다. 옷이 사진과 달리 사이즈가 터무니없이 작다는 등의 불만도 있다. 국내 유명 브랜드 상품을 위조한 ‘짝퉁’도 여과 없이 판매된다. 제대로 된 고객센터를 갖추지 못해 반품, 환불 등 민원을 제기하기도 쉽지 않다. 한국소비자연맹에 접수된 알리 관련 소비자 불만 신고는 2022년 93건에서 지난해 465건으로 1년 새 5배로 늘었다.

▷소비자들은 싸게 사서 한 번 쓰고 버린다는 식으로 가볍게 생각할 수 있지만, 중국 플랫폼의 저가 공습은 국내 유통 생태계에 치명적이다. 관세·부가세, 안전인증(KC) 비용 등을 제대로 부담하지 않아 국내 유통업체들이 역차별을 받는다는 지적이 나온다. 저가의 중국산 제품이 소비재시장을 장악하면 가격 경쟁력에서 밀리는 국내 제조업은 설 자리가 없다. 지금이야 초저가와 각종 혜택을 앞세워 유혹하지만 국내 유통산업 기반을 잠식하고 나면 언제 포식자로 돌변할지 모른다. 중국 플랫폼발 ‘헐값의 역습’에 대비할 필요가 있다.

-김재영 논설위원, 동아일보(24-02-16)-

 

 

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